چرا صدای مطالبات مردم گاهی در خیابان شنیده می شود؟
"اینکه چرا صدای مطالبات مردم گاهی در خیابان شنیده می شود،ناشی از آن است که دستگاههای مسئول در زمان مناسب صدای مردم را نشنیده و هشدارهای لازم را به موقع ارائه نکرده اند. "
عبارات فوق بخشی از سخنان اقای پزشکیان رئیس جمهور کشورمان است که در جلسه روز دوشنبه ششم بهمن با استانداران گفته اند.ایشان با نگاهی آسیب شناسانه به وقایع دی ماه اخیر،در بخشی دیگری از سخنانشان می گویند :"مردم اگر ناراضی هستند، این نشان دهنده وجود کاستی در نوع خدمت رسانی ماست. چه در حوزه بهداشت و درمان، تامین دارو، نحوه برخورد با ارباب رجوع در ادارات و چه در مقابله با تخلفات اداری. باید بپذیریم که در برخی موارد درست خدمت نکرده ایم."
علاوه بر تذکری که بعضی از دلسوزان نظام از جمله نمایندگان مجلس گفته اند که گویا اقای دکتر پزشکیان هنوز از موضع نمایندگی مجلس خارج نشده است که وقتی با کارگزاران در اختیارِ دولت مواجه هستند، دیگر نمی شود در جایگاه مطالبه گر صحبت کنند. بلکه حتما باید خود را در جایگاه بزرگ پاسخگو قرار داده و رفع مشکل کند. نه تکرار آسیب ها و مشکلاتی که مردم با آن مواجهه هستند. با اینحال چون صداقتشان را نسبت به دلسوزی به مردم می دانیم، اینجور مواجهه با دردها و آسیب ها را حمل بر اقرار مشکلاتی است که مسئول اول اجرایی کشور متوجه اند.زیرا فهم مساله خود درجه ای از حس توجه به راهکارهاست.گرچه بسیاری از آحاد جامعه نمی توانند مصادیق نارضایتی را بطور دقیق بیان و حتی به شکل ضربدری گاهی خود و اقوامشان که به نوعی در یکی از سازمانها مسئولیت دارند عامل بسیاری از نارضایتی ها ،پارتی بازی و بی عدالتی هستند ولی غفلتا یا عامدا چارچوب نظام را نشانه می گیرند. اما چنانچه مقرر است نظام اجرایی کشور که مخاطب بسیاری از نارضایتی های مردم است باید توجه داشت که پژوهشهای متعدد نشان میدهند عملکرد دستگاههای اجرایی،تأثیر مستقیمی بر کیفیت زندگی، احساس عدالت و اعتماد عمومی دارد.طبق پژوهشهایی که در چند سال اخیردر کشورمان انجام شده است، بهبود کیفیت بهداشتی درمانی با افزایش ۳۴ درصدی با رضایت از زندگی در مناطق شهری همراه بوده است. کاهش بروکراسی اداری با افزایش ۲۵ درصدی اعتماد به دولت مرتبط است. شفافیت اطلاعاتی ۴۰ درصد از تغییرات رضایت از خدمات عمومی را تبیین میکند. برخورد محترمانه و انسانی ونحوه تعامل کارکنان با مراجعین به اندازه محتوای خدمت سهم ۳۰ درصدی در رضایت کلی از خدمات دولت رادارد.
۶۸ درصد نارضایتیهای اجتماعی ریشه در شکاف بین استانداردهای اعلامشده و خدمات واقعی دارد. فساد اداری و پارتیبازی، فساد خرد و کلان در سازمانهای اجرایی به شدت احساس بیعدالتی و نارضایتی مردم را دامن میزند.یافتههای یکی از پژوهشها حاکی از آن است که ۳۷٪ از شهروندان در طول یک سال حداقل یک بار با فساد خرد در ادارات مواجه شدهاندمطالعات مرکز پژوهشهای مجلس شورای اسلامی در بررسی رضایت از خدمات عمومی در استانهای مختلف نشان می دهد که میانگین رضایت از خدمات دولتی ۴.۸ از ۱۰ بوده استدر پژوهشی که توسط دانشگاه شریف تحت عنوان "تحلیل عوامل نارضایتی از خدمات شهری تهران" انجام داده است،مشخص کرد که ناکارآمدی سیستمهای پاسخگویی (۷۲٪)، نابرابری در توزیع خدمات (۶۸٪) و کهنگی فرآیندها (۵۶٪) مهمترین عوامل نارضایتی هستند.در گزارش تخلفات اداری (سالانه)که توسط سازمان بازرسی کل کشور ارائه شده است نشان میدهند که شکایات از تخلفات اداری به طور متوسط سالانه ۱۲٪ رشد داشته و بیشترین شکایات مربوط به تبعیض در ارائه خدمات (۳۴٪) و اخذ غیرقانونی وجه (۲۸٪) است.نتیجهگیری پژوهشها به وضوح نشان میدهند که سازمانهای اجرایی و خدماترسان در ایران با چالشهای جدی در ایجاد رضایت اجتماعی مواجه هستند. این نوشتار نمی خواهد بگوید که همه نارضایتی های مردم از جانب دولت و ارکان است؛ مشکلات ساختاری مانند فساد اداری، نابرابری در توزیع خدمات، و ضعف در سیستمهای پاسخگویی همچنان به عنوان عوامل اصلی نارضایتی اجتماعی شناسایی شدهاند.بساری از مردم از اینکه کسی پاسخگوی مطالبات به حق شان نیست ناراحتند.
سازمانهای اجرایی و خدماترسان نه تنها ارائهدهنده خدمات، بلکه سازندگان مهم سرمایه اجتماعی و اعتماد عمومی هستند. عملکرد آنها میتواند به عنوان ضریب تقویتکننده یا تضعیفکننده ثبات و همبستگی اجتماعی عمل کند. بهبود کیفیت خدمات، عدالت در توزیع، و شفافیت در عملکرد، سه رکن اصلی در حرکت از نارضایتی به سمت رضایت اجتماعی هستند.ضمن اینکه باید قدردان آن بخشی از کارکنان خدومی باشیم که انصافا با دلسوزی تمام در رفع مشکلات مردم و پاسخگویی به آنها ساعی هستند،باید توجه داشت که اگر نارضایتی هایی از جهت بی عدالتی ،تبعیض ،فساد اداری وجود دارد که دارد؛مخاطب این بخش ازعوامل نارضایتی مردم که گاهی نمی دانند مشکل از کجاست؛ خود دولت و کارگزاران آن هستند که آقای رئیس جمهور باید همگان در ساختار دولت را نسبت به اهتمام رفع آن الزام و نتایج و بازخورد را به شکل عملی به مردم نشان دهند. در خاتمه لازم است به بعضی از راهکارها در این زمینه اشاره گردد از جمله: ۱. دقت در انتصاب مدیران متعهد به نظام و خدمت به مردم ۲. تقویت روحیه وجدان کاری و انضباط اداری و مالی و پذیرش خطاهای احتمالی۳. سادهسازی فرآیندها و دیجیتالیکردن خدمات استقرار نظام نظارتی مستقل بر کیفیت خدمات. ۴. افزایش شفافیت در تخصیص منابع و تصمیمگیری ۵. آموزش کارکنان بر مهارتهای ارتباطی و خدمات مشتریمحور ۶. فعال تر شدن حراست ها و مراقبین تخلفات اداری و جلوگیری قاطع از سوء استفاده های اداری و مدیریتی ۷. ایجاد مکانیزمهای مؤثر پاسخگویی و رسیدگی به شکایات اجرای نظام ارزیابی رضایت مشتری به صورت مستمر.
12:16 - 7 بهمن 1404
