احیای پویای خدمات و وفاداری به مشتریان
در تفکر پویایی شناسی سیستم، با استفاده از ابزارها و فرآیندها درک رفتار سیستم های پیچیده ممکن شده و به تبع آن در تصمیم گیری ها، سیاست های مناسب اتخاذ میشود تا بتوان تغییرات را در مسیر صحیح هدایت نمود.
چکیدهدر تفکر پویایی شناسی سیستم، با استفاده از ابزارها و فرآیندها درک رفتار سیستم های پیچیده ممکن شده و به تبع آن در تصمیم گیری ها، سیاست های مناسب اتخاذ میشود تا بتوان تغییرات را در مسیر صحیح هدایت نمود. روش تحقیق حاضر کیفی و از نوع مصاحبه میباشد که در این تحقیق با تکنیک سیستم پویا، مدلسازی احیای خدمات در هتلها انجام شده و تأثیر آن در بلندمدت بر برند و افزایش مشتریان تشریح گردیده است.در ادامه ضمن معرفی احیای خدمات با تفکر سیستم داینامیک و در نظر گرفتن تمامی ابعاد مسأله از قبیل تربیت و بکارگیری کادری آموزش دیده و مجرب، کیفیت نیروی انسانی، کیفیت خدمات، هزینه تمام شده مشتری (قیمت)، احیای خدمات و حل و فصل سریع ادعاها و شکایات مشتریان، درجه جذابیت هتل نزد مشتریان و رقبای دیگر، شبیه سازی از تأثیرات هر کدام از متغیرها به خصوص احیای خدمات بر میزان مشتریان و وفاداری آنها صورت گرفته است. جامعه آماری تحقیق، 100 نفر از کارشناسان و مشتریان هتل های 3 ستاره و بالاتر شهر مشهد میباشد که به کمک نرم افزار ونسیم و اطلاعات موجود در ادبیات تحقیق، در افق دیدی به مدت 58 سال (1450-1392)، به تعیین سیاست ها و استراتژی های مناسب پرداخته است و با تشریح سناریوهای مختلف، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان هتل ها در دنیای رقابتی استخراج گردیده است.
کلیدواژه ها: احیاء خدمات؛ رضایت مشتریان؛ ارتباطات کلامی؛ وفاداری مشتریاننویسندگان:سیدعلی بنی هاشمی: مربی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نورزهرا رجائی: دکترای، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور نشریه کاوش های مدیریت بازرگانی - دوره 9، شماره 18، پاییز و زمستان 1396برای مشاهده کامل مقاله روی فایل مقابل کلیک کنید. .
.pdf
02:37 - 9 تیر 1397
13 بازدید
1 پاسخ